在跨境电商竞争日益激烈的今天，亚马逊上的差评可能带来长期影响。这些评价不仅是亚马逊搜索引擎的主要排名因素之一，也是亚马逊买家在购物时主要关注的内容。一有差评来，很多亚马逊运营会神经绷紧，特别忐忑，因为差评的到来往往意味订单下滑或者广告转化差，毕竟差评有时候确实是会吓退已经加入购物车打算付钱的用户。
面对差评，我们建议亚马逊运营保良好的心态，同时也要学习判断差评是否可以修改以及需要了解如何处理差评。
图片来源：大麦助推器
什么是亚马逊上的差评？
亚马逊上的差评是指客户在购买产品或服务后留下的负面反馈。这些评价通常来自对产品质量或性能的不满意，或对服务的不满。通常，1星、2星评价通常会被视为“负面”评价，3星算是比较中立的评价，但是也被亚马逊运营纳入差评类别，这些评价指出客户不喜欢的某些方面，如产品、包装、配送、客户支持等。
负面评价可能对卖家的声誉产生重大影响，削弱潜在客户的信任，降低销售额。尽管导致差评的因素很多，但并非所有负面评价都是公正的。有时，竞争对手或不满的个人可能会留下不公平的反馈，以损害卖家的形象或声誉。
差评是否可能得到修改？
负面评价有两种类型：可通过沟通去改变的差评和毫无可能改变的差评。
我们还是需要了解哪些评价是可以通过努力做出可能的改变，哪些评价是无法得到修改的。
可通过沟通去改变的差评
客户发布的一些负面评价有时候是可以看出买家是希望卖家去解决问题的
1. 客户服务：不充分的客户服务是负面评价的主要原因之一。通过亚马逊的买卖双方消息服务进行响应和富有同情心的沟通，可以显著改善客户体验。
2. 配送问题：包裹的延误或处理不当也会导致差评。与配送合作伙伴的适当协调对于确保客户按时并完好地收到订单至关重要。
3. 损坏的产品：收到损坏的产品会导致客户失望和沮丧。确保充分的包装可以保护产品，减少运输过程中损坏的可能性。
4. 发错产品：向客户发送错误的商品几乎肯定会导致差评。有效的库存管理系统可以帮助减少错误，提高客户满意度。
这些问题中的大多数（如果不是全部的话）都可以在收到负面评价后进行处理。如果卖家提前做预判并提前做好一些计划，还可以预防由于这些原因导致的差评。
毫无可能改变的差评
不幸的是，有些差评你无法期望能得到更改，因为这些原因超出了你的控制范围，即便你做出200%的努力，修改的可能性不到10%。
1. 主观意见和不切实际的期望：客户有不同的偏好和期望。即使是最优秀的产品或服务，也可能不适合某些人。个性化的产品描述和清晰的产品特性沟通可以帮助设定合理的期望。
2. 外部影响：卖家无法控制的因素，如天气状况，可能会影响配送时间和产品质量。尽管解决这些问题可能具有挑战性，同情的客户支持和信息更新可以帮助减轻负面反馈。
也有一些来自竞争对手和其他恶意行为者的负面评价风险。亚马逊会尽快移除这些评价，只要你以正确的方式提示他们。
处理亚马逊上的差评建议
1. 及时回复
当你收到负面评价时，需要第一时间去关注差评并及时去处理差评！时效非常重要。客户1号给一个差评，如果10号再去处理，客户已经修复的坏心情又被提及且客户可能已经判定卖家不可靠没有在意自身的购物体验。专业且及时回复并解决问题至关重要！由于评价具有巨大的重要性，保持冷静并以解决问题为导向有助于维护品牌声誉。
2. 检查评价是否符合亚马逊政策
并非所有负面评价都符合亚马逊的社区指南。如果评价包含冒犯性语言、推广内容或不相关的信息，可能违反了这些指南。在这种情况下，亚马逊可能会在检查后移除评价。卖家应前往Seller Central报告可疑或违反规则的评价。
3. 与客户沟通解决问题
通过买卖双方消息系统直接联系客户可以解决问题。了解他们的问题，提供解决方案。这不仅可以解决问题，还可能将负面评价转为正面评价，展示你对客户满意度的承诺。
【重要提醒】
亚马逊提供站内沟通差评的入口，但是大家在站内联系差评得到回复后，重点关注客户的需求，尽量选择给客户补发，跟客户确认收获信息时候一定要确认好电话号码，获得电话号码当然主要是为了给客户配送产品，同时在后续补发跟进中也可以通过给客户发短信或电话形式跟进，甚至是通过电话匹配到的邮箱联系客户，解决问题后合理邀请客户修改差评。
4. 用好评价压制差评
开通品牌社媒账号以及独立站点，并留下联系方式，便于客户在遇到问题的时候直接通过联系方式来联系我们，也可以鼓励客户留下评价有助于减少负面评价的影响。随着你的产品积累更多的反馈，差评变得不那么显著。专注于提供高质量的产品和服务，确保大多数客户的正面体验。
获得差评后的八件事
负面评价并非全是坏事。它们可以指出你可以解决的问题。以下是一些可以考虑的行动：
1. 评估产品质量。负面评价可以帮助你识别和解决产品的任何重复性问题，提高质量和客户满意度。
2. 改进客户服务。负面反馈是你改进服务并为未来客户提供更好体验的机会。
3. 增强信誉。正负评价混合存在能增加产品或服务的真实性，因为客户更有可能不信任只有正面评价的产品。
4. 发现更多细节。一个写得好的负面评价比模糊的正面评价更具信息性和实用性，因为它提供了客户不喜欢的具体信息。
5. 负面评价成宝贵建议。客户可能会利用负面评价来建议产品的新功能或功能，为未来的产品开发提供宝贵的见解。
6. 改善品牌形象。专业和有同情心地回应负面评价，表明你关心客户的体验并致力于解决问题。
7. 增加客户忠诚度。当你有效解决负面评价并解决问题时，你有机会将不满意的客户转变为忠实客户。
8. 优化产品listing信息。负面评价很多也是因为实际的产品与产品描述中的差距或不准确之处，卖家可以优化listing，防止将来出现误解。
如何在亚马逊上避免差评
专注于产品质量：确保你的产品达到预期标准。投入时间和资源进行质量控制，以保证最佳产品。找到使你的产品达到或超过listing中提到的声明的方法。
提供准确的产品描述：提供清晰准确的产品描述，包括图片、规格和关键特性。这可以帮助设定客户期望，防止误解。建议定期审查和更新产品listing，尤其是在收到客户的宝贵反馈后。
提供主动的客户服务：及时和清晰的沟通可以大大减少负面评价。积极主动地解决客户的问题和疑问，保持透明度，并礼貌地请求满意的客户留下正面评价。在你收到负面反馈时，将其视为学习经验，并适当回应客户。
处理亚马逊上的负面评价是一项重要的技能，通过及时和专业的回应，你可以维护品牌声誉，并可能将负面评价转化为正面体验。此外，积极预防负面评价，提供高质量的产品和服务，是确保在竞争激烈的电商市场中取得成功的关键。
