外贸电商：亚马逊店铺收到投诉该如何处理？

在亚马逊跨境电商平台上做贸易，竞争压力非常大。外贸人不仅要做好亚马逊选品的事情，还要优化listing、负责产品的推广和营销。除此之外，假如我们的外贸人在好不容易提高销量之后，却收到投诉时，那真的是要烧断脑筋的情况了。本文就来为大家总结几个亚马逊店铺收到投诉时的处理方法，针对不同的投诉问题来进行解决。亚马逊店铺收到投诉有许许多多的原因，既有版权投诉、买家的正常投诉，还有同行的恶意投诉。我们的外贸人要决定如何处理投诉问题之前，要先分清该投诉究竟是属于何种类型，以便于对症下药。

1、普通买家的正常投诉。通常情况下，只要我们的外贸人做好产品的宣传推广，不包含虚假广告和宣传，以及做好物流的运输问题，买家的正常投诉是很少接到的。假如我们的外贸人真的碰到了这种情况，那么就要及时的向买家发送电子邮件，或者通过其它的联系方式来与买家进行沟通，尝试协商解决问题。正常情况下，普通的买家会在我们给出协商方案之后，撤销对我们店铺的投诉。

2、同行的恶意投诉。在文章开头我们说了，在亚马逊做跨境电商的竞争非常大，这也就引发了许多同行之间的恶意竞争，比如同行通过各种各样的行为来对我们的店铺进行恶意投诉等。有些恶意的同行会通过调包的方式来让我们销售出去的产品显示货物与产品实物不同的情况，这时不良卖家就会出来投诉我们的产品。在这种情况下，我们的外贸人如果没有事先做好准备，就很难应付这种情况。假如我们的外贸人在亚马逊平台上混久了，应该都会知道在这家产品品牌上印上自身的logo，假如对方的货物logo与我们品牌的不一致，那么我们就可以向亚马逊申请关闭投诉。

此外，恶劣的同行甚至会邀请差评师来给我们的产品打低分，以至于让我们的产品listing优化以及排名降低。面对这种恶意差评的低分差评师，我们的卖家通常很难辨别对方是否为恶意差评或者是真正的产品问题出现问题导致的差评。这时我们的外贸人通常都会打电话进行联系，在直接的沟通中我们就能够发现究竟是我们的产品出现问题，还是买家在恶意差评。假如是买家在恶意差评的话，我们其实也无能为力，只能通过产品来证明自身的实力，邀请更多的人来给我们打好评，为我们的产品背书，增强客户的购买信心。

最后，通过投诉安全问题来让我们的产品被机器人强行关闭的状况。有些不良卖家会在购买产品后留下关于产品安全性的恶意差评，比如危险产品、容易着火，易爆炸等等投诉产品使用不安全。这时候当产品的差评信息被系统自动识别为安全问题时，就会受到平台的机器人审核，导致我们的listing被强行关闭。这时我们的外贸人只能通过提交行动计划书来恢复listing，这种投诉会严重影响到我们产品的排名。安全问题无小事，亚马逊在这一方面管理非常严格，这时候我们只能够自证清白并将买家拉入黑名单了，希望各位外贸人不要碰到这种情况。

以上就是本文为大家总结的当亚马逊店铺收到投诉时的主要解决方法。出来做生意的，谁都不想接到投诉，但是既然问题已经出现了，我们就要积极的去解决它。希望本篇文章能够为有需要的朋友解决燃眉之急。